[기자수첩]해외로 번지는 갤럭시S7 업데이트 결함, 더 커지기 전 원인 규명해야

지난해 초 구입한 갤럭시S7이 최근 완전히 먹통이 됐다. 충전 케이블을 연결한 채 잠들었는데 아침에 일어나보니 불빛만 깜박이고 켜지지 않아 바로 삼성서비스센터를 찾았다.

수리기사는 “설치한 앱끼리 충돌이 일어나 회로가 손상됐습니다”라고 말하면서 “메인보드 아예 갈아야 합니다. 25만원 드는데 수리하실 건가요?”라고 묻는다. 평소 스마트폰을 깨끗이 쓰는 편이었고, 문제 될 만한 행동을 하지 않았는데 왜 그럴까 이상했다. 생각해보니 자동 업데이트를 해놓고 잤던 기억이 났다. 말이 많았던 갤럭시S7 업데이트 메인보드 결함을 기자도 직접 겪게 된 것이다.

메인보드 결함으로 완전히 화면이 꺼져버린 삼성 갤럭시S7. 파란색 불만 깜빡인채 화면이 켜지지 않고 있다. 이선율 기자.

이와 비슷한 문제를 겪는 소비자가 한둘이 아니다. 갤럭시S7 업데이트 이후 무한부팅, 메인보드 고장 등을 호소하는 피해자들은 ‘삼성 갤럭시S7 메인보드 결함’ 카페를 개설해 불만을 토로하고 있다. 현재 가입자수만 2400여명을 넘었다. 청와대 국민청원 게시판에도 ‘문제의 원인을 밝히고 무상수리를 해야 한다’는 내용의 글이 개재되 900여명의 사용자가 동의했다.

그런데도 삼성은 별다른 조치를 취하지 않고 있다. 갤럭시노트7 발화 사태 때가 오버랩된다. 2016년 8월 국내에서 갤럭시노트7 발화됐을 당시 1차 피해자를 놓고 삼성전자 는 조사 2시간여 만에 외부 충격 때문이라며 최초 제보자를 ‘보상금을 노린 블랙컨슈머’로 몰았다. 당시 다수 언론도 휴대폰을 고의로 폭발시켜 보상금을 타낸 인물과 동일인으로 추정했다. 또한 인덕션 레인지로 일부러 가열됐을 가능성이 크다는 등 블랙컨슈머 이슈에 동조했다. 블랙컨슈머로 오해받은 수십여명의 소비자들이 소송에 들어가며 단체행동에 나서고, 교환제품에서도 발화사건이 일어나는데도 삼성전자는 여전히 소비자 탓으로 돌렸다.

삼성전자가 백기를 든 건 피해자가 국내뿐 아니라 전 세계적으로 환산되면서부터였다. 이번 사태가 갤럭시노트7과 다른 점이 있다면 구형폰인데다, 해외 제보 사례가 비교적 적다는 점이다.

갤럭시 S7 결함에 대해 삼성전자는 “서비스센터에 동일 증상 문제로 접수된 건수가 많지 않다”며 오히려 최초 제보자인 카페 개설자가 사용상의 과실 문제를 제품 결함인 것마냥 주장해 여론을 호도하고 있다며 갤럭시노트7 사태 초기와 판박이 반응을 보이고 있다.

최근 삼성멤버스 유럽 커뮤니티에서도 갤럭시S7의 오레오 운영체제 업데이트 후 메인보드가 고장났다는 내용으로 수십건의 제보가 올라오고 있다.

현재 기술적 문제에 대해서는 다양한 의견이 있다. 삼성이 어떤 절차를 걸쳐서 소프트웨어로 인해 하드웨어에 문제가 생겼다고 결론을 냈는지는 알지 못한다. 하지만 기기별로 전혀 다른 상황에서 소프트웨어가 하드웨어에 영향을 줬다면 어떤 부분이 그런 영향을 미쳤는지에 대해 명확하게 밝혀야 한다.

이뿐만 아니다. 전문가들은 삼성전자가 사용하고 있는 갤럭시S7에 탑재된 AP(어플리케이션 프로세서) 문제도 지적하고 있다. 이에 대한 과학적이고 명확한 답을 내놔야 한다

기술적 결함의 옳고 그름을 따지는 것이 중요한 게 아니다. 수천여명의 피해자가 속출되는 상황에서 피해상황이 나올 여러 가능성을 찾아 소비자들이 납득갈만한 원인규명을 하는 게 먼저다. 그런데도 삼성은 오히려 최초 제보자를 블랙컨슈머로 몰아가고 있다. 자신들의 책임을 회피하기 위한 것으로 비춰질 수 밖에 없다.

표본이 없어 원인규명이 어렵다는 것은 핑계로밖에 보이지 않는다. 제3기관에서 문제를 규명하기 전에 삼성 자체적으로도 사안의 심각성을 인지하고 진정성 있는 사과와 원인규명, 대책 마련이 시급하다.