출처:
http://biz.khan.co.kr/khan_art_view.html?artid=201807021917001&code=920100
[단독]SK텔레콤, '지각 문자' 항의 고객에게만 데이터요금 보상 논란
임아영 기자 [email protected]
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2일 이동통신업계에 따르면 지난달 21일~26일 SK텔레콤의 데이터 소진 문자 발송 시스템이 제대로 구동하지 않으면서 가입자들에게 ‘데이터 용량이 소진됐으니 더 쓰면 요금이 추가로 과금된다’는 내용이 고지되지 않았다. 추가 이용료는 LTE 월 정액형 요금상품 기준으로 100MB당 2252.8원 수준이다. 문자를 받지 못한 이용자는 4만 여명으로 추산된다.
이들 일부는 29일이 되어서야 ‘데이터 소진 문자’를 받게 되자 “오늘 휴대폰을 쓰지도 않았는데 왜 데이터가 소진됐다는 문자가 지금 오냐”고 항의한 것으로 알려졌다.
문제는 SK텔레콤이 이같은 사실을 이용자들에게 제대로 알리지 않았다는 점이다. 회사는 요금이 추가로 발생하는 고객 명단을 작성해놓고 고객이 문의를 하지 않으면 대응하지 말라고 상담센터 등에 지시한 것으로 알려졌다. 고객에게 양해를 구한 뒤 수긍하는 고객에게는 보상하지 않는 반면, 항의하는 고객에게만 보상을 해주기로 한 것이다.
사측이 작성한 ‘데이터 사용량 지연 처리 응대 프로세스’라는 공지사항을 보면 1단계에서 대상 여부를 확인한 뒤 2단계에서 ‘6월 데이터 이용량 통보지연 고객’인 경우 “데이터 이용량 집계가 지연돼 사용량 통보가 늦어졌습니다. 고객님께 불편을 드려 죄송합니다”라고 말하고 수긍할 시에 상담을 종료하도록 했다. 2단계로 안내했는데도 사용량을 정확하게 통보했다면 초과 사용하지 않았을 거라고 불만을 표시하는 3단계 ‘항의 고객들’에게만 7월 요금 감면하도록 한 것이다.
상담사 ㄱ씨는 “항의가 없으면 요금 안내를 할 수 없는 구조”라며 “오늘 오전까지 회사는 항의가 있는 경우에만 요금 감면 안내를 하도록 상담사들 ‘콜’을 모니터링했다”고 말했다.
이용자들이 데이터가 초과됐다는 사실을 알리는 문자를 늦게 받았다면 7월 요금 명세서를 받기 전에는 자신이 추가로 썼는지 여부도 모를 수도 있다는 점도 문제로 꼽힌다.
SK텔레콤은 고객이 자기 의지로 데이터를 추가로 썼는지, 소진 문자를 못 받아서 모르고 더 썼는지 구분할 수 없어 보수적으로 결정내렸다고 해명했다.
SK텔레콤은 경향신문이 취재를 시작하자 “6월 요금이 청구되는 7월 9일 이후 2차례에 걸쳐 MMS로 고객들에게 고지하겠다”고 밝혔다. 데이터 이용정보 전송이 누락된 사실을 해당 이용자들에게 알리고 혹시나 데이터 추가 사용으로 요금이 초과된 고객에 대해 감면을 진행하겠다는 것이다.
(자동차)
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